Marshall Mesleki Yeterlilik Okulu Belgelendirme Merkezi İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu'na buradan ulaşabilirsiniz.
1. AMAÇ
Bu prosedür belgelendirme adaylarından, belgelendirilmiş kişilerden, ilgili taraflardan ve diğer ilgili kişilerden gelen itiraz ve şikayetlerin değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.
2. KAPSAM
Bu prosedür, itiraz ve şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi karar bağlanması ve takip edilmesi süreçlerini kapsar.
3. SORUMLULAR
3.1. Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü
Değerlendirme kapsamında ortaya çıkan görüşler doğrultusunda kararların alınması, uygulanması ve itiraz / şikayeti ileten kişiye, kuruma sonuçların yazılı olarak iletilmesi, ilgili kayıtların, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin kapatılıp kapatılmadığının kontrolünün sağlanmasından sorumludur.
3.2. Kalite Yönetim Temsilcisi
Bu prosedürün hazırlanmasından, revize edilmesinden, uygulanmasından ve devamlılığının sağlanmasından sorumludur. İtiraz / Şikayette bulunan kişinin itirazının / şikayetinin alınması, ilerleme raporları ve sonuçlarının gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz / şikayette bulunan kişiye yazılı olarak bildirir.
3.3. İtiraz ve Şikayet Komitesi
İtiraz / şikayetlerin tarafsızca değerlendirilerek Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne tavsiyelerde bulunarak Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü’ne iletmekten sorumludur.
4. TANIMLAR
4.1. İtiraz
Başvuru sahibinin, belgelendirmiş kişinin, belgelendirme adayının veya ilgili kişilerden süreç içerisinde alınmış olan bir kararın tekrar incelenmesi yönündeki talebidir.
4.2. Şikayet
Başvuru sahiplerinden, belgelendirilmiş kişilerden, belgelendirme adaylarından veya ilgili kişilerden gelen memnuniyetsizlik içeren uygunluk değerlendirme talepleridir.
4.3. İtiraz ve Şikayet Komitesi
İtiraz / şikayetlerin tarafsızca değerlendirilerek Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne tavsiyelerde bulunarak Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü’ne iletmekten sorumludur.
5. UYGULAMA
5.1. İtiraz ve Şikayet Yönetim Sistemi
Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne yapılan tüm itiraz ve şikayetler değerlendirilmek ve sonuca bağlanmak üzere kabul edilir. Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’nin sorumluluğu dışında gelen tüm itiraz ve şikayetler için itiraz ve şikayet sahibine gerekli açıklamalarda bulunulur. İtiraz ve şikayet süreçlerinde itiraz ve şikayet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın değerlendirilir ve karara bağlanır.
PR.04 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Prosedürü Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’nin websitesinde yayınlanarak kamuoyunun bilgisine sunulur.
Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne gelen itiraz ve şikayetlerin çözülememesi durumunda İtiraz ve Şikayet Komite Üyelerine ileterek komite üyelerini toplar. İtiraz ve Şikayet Komite üyelerine gerekli tüm bildirimleri Kalite Yönetim Temsilcisi yapar.
İtiraz ve Şikayet Komitesi; İnşaat sektör alanında deneyimli, 3 kişilik sektör temsilcilerinden oluşmaktadır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyeleri Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Üyesi değildir. Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne bağlı, gönüllülük esaslı çalışan kişilerden oluşmaktadır.
Bir itiraz veya şikayet konusu, itiraz ve şikayet komitesine ulaştığı taktirde; itiraz ve şikayet komitesi tüm somut kanıtları toplayarak, tarafsızca, gizlilik içerisinde değerlendirerek sonuca bağlar ve yapılan itiraz ve şikayetin geçerli, haklı olup olmadığına karar verir. İlgili kararları Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne tavsiye niteliğinde sunar ve son nihai kararı Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü verir.
İtiraz ve şikayetler, Marshall MYO Belgelendirme Merkezi tarafından kabul edildikten itibaren 30 iş günü içerisinde karara bağlanır. İtiraz ve şikayet sonuçlarına ilişkin olarak alınan tüm kararlardan Marshall MYO Belgelendirme Merkezi sorumludur. İtiraz ve şikayet sahibine, itiraz ve şikayeti Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne ulaştığı andan itibaren tüm bilgi aktarımı Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından e-mail, telefon veya SMS aracılığıyla yapılır.
İtiraz / şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, karar bağlanması ve sonucuna ilişkin olarak düzeltici ve önleyici faaliyet çalışması yapılması FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır ve itiraz / şikayet sahibinin dosyasında saklanır ve bir fotokopisi de İtiraz ve Şikayet Klasöründe saklanır.
İtiraz / şikayetlerin Marshall MYO Belgelendirme Merkezi tarafından çözülememesi durumunda MYK ve TÜRKAK’a başvurulur.
5.2. İtiraz ve Şikayet Komitesi Çalışma Usul ve Esasları
- İtiraz ve Şikayet Komitesi hiçbir ücret beklentisi olmaksızın gönüllülük esasına göre çalışmaktadır.
- İtiraz Ve Şikayet Komitesi itiraz veya şikayetin olması halinde Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü talebi üzerine, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından komite üyelerine atılan e-mail, sms veya çağrı yoluyla yapılan toplantılarla ve gerekli görüldüğü diğer zamanlarda toplanır. İtiraz Ve Şikayet Komitesi’nin herhangi bir üyesi de Marshall MYO Müdürü’ne İtiraz Ve Şikayet Komitesi’nden herhangi bir üye, komitenin toplanması için talepte bulunabilir. İtiraz Ve Şikayet Komitesi Üyeleri toplantılara şahsen katılır.
- İtiraz Ve Şikayet Komitesi tüm kararları oy birliği ile alır. Oybirliği sağlanamadığı durumlarda toplantıya katılan üyelerin yarısının bir fazlasının aynı yönde oyu ile karar alınır.
Oylamada çekimser oy kullanılmaz. Oyların eşit olması durumunda Komite Başkanının oy kullandığı taraf çoğunluğu sağlamış sayılır.
- Olağan dışı durumlarda da İtiraz ve Şikayet Komitesi toplanabilir. Olağan dışı durumlarda Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü tarafından İtiraz Ve Şikayet Komitesi’nin toplanması sağlanır.
- Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Kalite Yönetim Temsilcisi, İtiraz Ve Şikayet Komitesi Üyelerini görevi yapacağı yerin adresini, görev saatlerini ve süresini belirterek görev gününden 5 gün önceden haberdar eder.
- İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyelerinin görev atamaları Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü tarafından yapılır.
- İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyelerinin 3 kez üst üste toplantılara katılmamaları durumunda komite görevleri sona erer, yerine yeni komite üyeleri seçilir.
- İtiraz Ve Şikayet Komitesi Üyeleri faaliyetlerini, Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’nin kontrolünde gerçekleştirirken, kararlarını yönetimden bağımsız alır. Aldığı tüm kararlar Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne tavsiye niteliğindedir.
- Kararlaştırılan süreye uygun olarak çağrılan İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyeleri, iş görme edimini yerine getirmekle yükümlüdür. Aksi halde, çağrıya mücbir sebep dışında bir nedenle uymayarak görev yapma edimini zamanında yerine getirmemiş sayılacağından, Marshall MYO Belgelendirme Merkezi kendisini tekrar çağırmak zorunda olmayabilecek ve Komite Üyesinin sözleşmesini fesih ettiği kabul edilecektir.
- İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyesi, görev konusunun gerektirdiği ilke ve koşullara, Ulusal Standartlar ve / veya Mesleki Yeterlilik Kanununun ve ilgili yönetmeliklerin tüm hüküm ve kurallarına tam olarak uygun davranmak yükümlülüğündedir.
- İtiraz ve Şikayet Komitesi Üyelerinin yapacağı işler GT.07 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Tanımı’nda belirtilmiştir.
5.3. İtirazların Kabul ve Değerlendirilmesi
İtiraz sahibi Marshall MYO Belgelendirme Merkezi websitesinden FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu üzerinden taleplerini Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne yazılı olarak iletebilir. Aynı zamanda website üzerinde yer alan “itiraz&şikayet&öneri” bölümünden de online olarak itirazlarını iletebilirler.
İtiraz ve şikayetlerin kabul edilip işleme alınabilmesi için sınav gününen itibaren 15 gün içerisinde itiraz ve şikayetin Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne ulaştırılması gerekir.
Belgelendirme süreci ve kapsamında yer alan sınav şartları, soruları, sınav süresi, sınav sonucu, belgelendirme kararı ve sınav esnasında yer alan tüm itirazlara ek olarak Marshall MYO Belgelendirme Merkezi sorumluluğunda olan tüm şartlara yapılan itirazlar kabul edilir.
Yapılan tüm yazılı itirazlarda itiraz sahibinin FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu’nu imzalaması gerekir.
İtirazlar hakkında alınan tüm kararlardan, itiraz sonucuna ilişkin olarak gerçekleştirilecek olan tüm düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmalarından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Kalite Yönetim Temsilcisi aynı zamanda yapılan itirazın Marshall MYO Belgelendirme Merkezi kapsamında olup olmadığına karar verir.
Sınav anında itiraz yapılamaması durumunda sınav tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne yazılı olarak iletilmelidir. İtiraz sahibinin itirazı haklı bulunması durumunda ise, Marshall MYO Belgelendirme Merkezi düzeltici ve önleyici faaliyette bulunarak gerekli düzeltme ve iyileştirmeleri yapar. Değerlendirme ve karar aşamaları FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır.
İtirazı haklı bulunulan itiraz sahibine yazılı olarak bilgilendirme yapılır. İtiraz sahibinin itirazına ilişkin olarak itiraz sahibi için gerekli düzeltmeler yapılır. İtirazın çözülememesi halinde İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne danışılarak, komitenin vereceği öneriler ile itiraz kapatılır. İtiraz ve şikayet Komitesi’nin tavsitesi Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’nin aleyhine olması durumunda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
İtiraz sahibi itiraz sonucunun kendisini tatmin etmemesi halinde yargı yoluna başvurma hakkı da mevcuttur. İtiraz sahibine tüm bilgilendirme Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından e-mail, telefon veya SMS yoluyla yapılmaktadır.
Aşağıdakilerle sınırlı olmamakla beraber itiraza konu olabilecek tüm durumlar;
- Başvuruların alınması sürecine dair,
- Sınav sonucu, sınav süresi, sınav soruları,
- Sınav görevlileri ile ilgili,
- Diğer.
5.4. Şikayet Kabul ve Değerlendirme
Şikayet sahibi Marshall MYO Belgelendirme Merkezi websitesinden FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu üzerinden taleplerini Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne yazılı olarak iletebilir. Aynı zamanda website üzerinde yer alan “itiraz&şikayet&öneri” bölümünden de online olarak şikayetlerini iletebilirler. Başvuru sahibi, işverenler ve diğer kesimler tarafından yapılan tüm şikayetler Marshall MYO Belgelendirme Merkezi tarafından kabul edilir.
Yapılan tüm yazılı itirazlarda itiraz sahibinin FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu’nu imzalaması gerekir.
İtirazlar hakkında alınan tüm kararlardan, itiraz sonucuna ilişkin olarak gerçekleştirilecek olan tüm düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmalarından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Kalite Yönetim Temsilcisi aynı zamanda yapılan itirazın Marshall MYO Belgelendirme Merkezi kapsamında olup olmadığına karar verir.
Kalite Yönetim Temsilcisi ve Marshall MYO Belgelendirme Merkezi Müdürü şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve değerlendirmek için;
- Marshall MYO Belgelendirme Merkezi sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler,
- Şikayet sahibinden kanıt talep eder,
- Konuya ilişkin olan personelden bilgi alır,
- Şikayete konu olan personel ve şikayet sahibinden yazılı savunma talep eder,
- Diğer gerekli olan bilgileri toplar.
Değerlendirmeye ilişkin olarak Kalite Yönetim Temsilcisi uygulanacak olan gerekli düzeltmeleri belirler ve düzeltici ve önleyici faaliyetleri başlatır. Değerlendirme ve karar aşamaları FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır.
Şikayet talepleri sınav tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ne yazılı olarak iletilmelidir. Şikayet sahibinin itirazı haklı bulunması durumunda ise, Marshall MYO Belgelendirme Merkezi düzeltici ve önleyici faaliyette bulunarak gerekli düzeltme ve iyileştirmeleri yapar. Değerlendirme ve karar aşamaları FRM.02 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır.
Şikayeti haklı bulunulan şikayet sahibine yazılı olarak bilgilendirme yapılır. Şikayet sahibinin şikayetine ilişkin olarak şikayet sahibi için gerekli düzeltmeler yapılır. Şikayetin çözülememesi halinde İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne danışılarak, komitenin vereceği öneriler ile şikayet kapatılır. İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin tavsiyesi Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’nin aleyhine olması durumunda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Şikayet sahibi şikayet sonucunun kendisini tatmin etmemesi halinde yargı yoluna başvurma hakkı da mevcuttur. Şikayet sahibine tüm bilgilendirme Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından e-mail, telefon veya SMS yoluyla yapılmaktadır.
Aşağıdakilerle sınırlı olmamakla beraber şikayete konu olabilecek tüm durumlar;
- Sınav organizasyonuna dair şikayet,
- Belgelendirme programına / kapsamına dair şikayet,
- Sınav sorularına şikayet,
- Logo kullanımı ve belge basımına, hatalı belgeye dair şikayet,
- Duyurulara ilişkin şikayet,
- Sınav merkezi / gezici sınav yerine ilişkin şikayet,
- Marshall MYO Belgelendirme Merkezi’ninfaaliyetlerine dair şikayet.
5.5. İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi
İtiraz / şikayetlerde itiraz / şikayet sahibinin kimliği ve itiraz / şikayet konusu gizli tutulur. Marshall MYO Belgelendirme Merkezi, gelen tüm itiraz / şikayetleri gizli tutarak, 3. Şahıslara asla bilgi vermez. İtiraz / şikayete dair tüm süreç aşamalarını Kalite Yönetim Temsilcisi aracılığı ile itiraz / şikayet sahibine e-mail, telefon veya SMS yoluyla iletir. İtiraz / Şikayetler ile ilgili tüm kayıtlar PR.09 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre gerçekleştirir.